|
Link
to us!!!
|
| ข่าวเศรษฐกิจ / วงการก่อสร้าง |
|
|
|
|
| "พฤกษาฯ"เสริมบริการหลังการขาย นำร่องทาวน์เฮาส์ลดสถิติร้องเรียน-สู่ยอดขายแสนล้าน |
|
"พฤกษาฯ" ยกเครื่องระบบบริการหลังการขาย ต่อจิ๊กซอว์ธุรกิจสู่ยอดขาย 1 แสนล้าน ภายในปี"60 ลงทุนระบบซอฟต์แวร์เก็บข้อมูล แยกทีมซ่อมแซม-สร้างบ้าน นำร่องกลุ่มทาวน์เฮาส์เน้นดูแลลูกค้าในระยะเวลาประกัน ดึงงบฯ 1% 180 ล้าน จากเป้ายอดขาย 1.8 หมื่นล้าน เป็นเซฟตี้มันนี่โดยเฉพาะ วัดผลล่าสุดปริมาณงานซ่อมคงค้างลดเหลือ 1.7 พันรายการ จากเดิม 6-7 พันรายการ
นายปิยะ ประยงค์ กรรมการผู้จัดการกลุ่มธุรกิจทาวน์เฮาส์ บริษัท พฤกษา เรียลเอสเตท จำกัด (มหาชน) เปิดเผย "ประชาชาติธุรกิจ" ว่า จากเป้าหมายบริษัทที่ต้องการมียอดขายแตะ 1 แสนล้านบาท ภายในปี 2560 และวิสัยทัศน์ต้องการเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า ดังนั้นแผนธุรกิจจึงปฏิวัติระบบบริการหลังการขายใหม่ เริ่มนำร่องกลุ่มธุรกิจทาวน์เฮาส์ในการซ่อมแซมบ้านลูกค้าที่อยู่ในเวลาประกัน ก่อนขยายผลไปยังกลุ่มธุรกิจบ้านเดี่ยว คอนโดมิเนียม และลูกค้าที่หมดระยะเวลาประกันต่อไป โดยบริษัทเตรียมงบฯ ในปีนี้ 180 ล้านบาท คิดเป็นสัดส่วน 1% ของเป้ายอดขายกลุ่มทาวน์เฮาส์ 1.8 หมื่นล้านบาท
"พฤกษาฯ ก่อตั้งบริษัทมา 21 ปี มีลูกบ้านแตะ 1 แสนหลังคาเรือน ปัจจุบันเราเป็นเจ้าตลาดทาวน์เฮาส์ ส่งมอบปีละ 6-7 พันยูนิต ถือว่ามากที่สุดในวงการ ถ้าไม่ปฏิวัติบริการหลังการขายเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าจะเพิ่มขึ้น บริษัทจะไม่สามารถเติบโตอย่างยั่งยื่นได้ ที่ผ่านมาพัฒนาบริการหลังการขายมาตลอด แต่ครั้งนี้เราทำจริงจัง"
ลงทุนซอฟต์แวร์ทำดาต้าเบส
นายปิยะกล่าวต่อว่า แต่เดิมสภาพปัญหาบริการหลังการขายมีเรื่องแจ้งซ่อมสะสมถึง 6-7 พันรายการ ต้องใช้เวลาเคลียร์ 2-3 เดือน แต่หลังยกระดับระบบบริการหลังการขายใหม่ ปัจจุบันเรื่องแจ้งซ่อมลดเหลือ 1.7 พันรายการ ใช้เวลาเคลียร์ประมาณ 7-10 วัน
สิ่งที่เปลี่ยนแปลง ได้แก่ 1) การลงทุนซอฟต์แวร์เพื่อจัดเก็บเรื่องร้องเรียนและแจ้งซ่อม โดยกำหนดให้มีคอลเซ็นเตอร์เป็นผู้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าตัวจริง โดยเป็นนโยบายว่าจะต้องบันทึกเป็นฐานข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์และมีการรายงานในที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงของบริษัททุกสัปดาห์ รวมทั้งมีพนักงานคอยตรวจสอบประเด็นร้องเรียนผ่านสื่อออนไลน์และสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ควบคู่ไปด้วย
2) การจัดลำดับ กำหนดระยะเวลาและวัดผลประสิทธิภาพการแก้ไขเรื่องร้องเรียนของลูกค้า และ 3) การเซตทีมงาน โดยแยกทีมซ่อมบ้านออกจากทีมก่อสร้างบ้านเพื่อดูแลงานบริการหลังการขายโดยเฉพาะ ส่วนบ้านลูกค้าที่อยู่ในระยะเวลาประกันบริษัทจะซ่อมแซมให้ฟรี เช่น โครงสร้าง (เสา-คาน) รับประกัน 5 ปี, ระบบไฟฟ้า-ประปา 6 เดือน ฯลฯ นอกจากนี้จะนำสถิติมาประมวลผลเพื่อแก้ไขปรับลดจุดบกพร่องการก่อสร้างบ้านที่มีเรื่องแจ้งซ่อมบ่อย โดยรายการแจ้งซ่อมที่พบบ่อยที่สุดคือรอยต่อผนังคอนกรีตกะเทาะ อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่เกิดจากข้อบกพร่องในกระบวนการติดตั้ง
เดดไลน์ซ่อมไม่เกิน 7 วัน
ทั้งนี้ บริษัทลงทุนซอฟต์แวร์บันทึกข้อมูลและเรื่องแจ้งซ่อมมูลค่า 10 ล้านบาท เพื่อติดตั้งซอฟต์แวร์ 2 ตัว I-Inspection และ CRM เมื่อข้อร้องเรียนถูกบันทึกจะประมวลผลตามลักษณะปัญหา ได้แก่ งานที่ต้องแก้ไขเร่งด่วนภายใน 24 ชั่วโมง เช่น ไฟฟ้า ประปา ฯลฯ งานแก้ไขภายใน 3 วัน เช่น งานซ่อมลูกบิดประตูห้อง ฯลฯ และงานแก้ไขภายใน 7 วัน เช่น งานเปลี่ยนกระเบื้องเนื่องจากต้องรอสินค้า ฯลฯ
โดยมีโฟร์แมนเป็นผู้รับผิดชอบ กรณีซ่อมเกินเวลาระบบจะแจ้งเตือนไปยังผู้บริหารในลำดับชั้นที่สูงกว่า หากเป็นกรณีวิกฤตที่ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์บริษัท ทางผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการหรือกรรมการผู้จัดการจะประชุมเพื่อแก้ไขปัญหาแบบเร่งด่วนทันที ยังไม่พอ ในกระบวนการทำงานหลังจากทีมช่างซ่อมบ้านแล้วเสร็จ จะมีทีมตรวจสอบคุณภาพหรือคิวซีเข้าไปตรวจวัดคุณภาพ จากนั้นคอลเซ็นเตอร์จะโทร.สอบถามลูกค้าเพื่อวัดระดับความพึงพอใจ คล้ายกับบริการซ่อมรถ
ตั้งเป้าเข้มลดสถิติร้องเรียน
นายปิยะกล่าวต่อว่า สถิติปัจจุบันมีเรื่องแจ้งซ่อมบ้านหลังจากโอนให้ลูกค้าแล้วเฉลี่ยยูนิตละ 3.2 รายการ จากเดิมเฉลี่ย 2.9 รายการ ส่วนใหญ่เป็นปัญหาเกี่ยวกับผนัง บริษัทจะนำมาวางแผนลดจุดบกพร่องงานก่อสร้างและนำมาใช้เป็นดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน เป้าหมายคือลดลงเหลือยูนิตละไม่เกิน 2 รายการส่วนการซ่อมแซมได้ตามเวลาที่กำหนด ปัจจุบันคิดเป็นสัดส่วนกว่า 80% ของเรื่องแจ้งซ่อมทั้งหมด ปีนี้ตั้งเป้าเพิ่มเป็น 90%
"เท่าที่สังเกต กลุ่มที่มีปริมาณการร้องเรียนเป็นอันดับต้น ๆ คือกลุ่มที่ซื้อบ้านราคา 3 ล้านบาท เพราะเป็นกลุ่มที่ทำงานบริษัทและใช้สื่อออนไลน์ ขณะเดียวกันอาจารย์และดาราเป็นอาชีพที่มีปริมาณการร้องเรียนเป็นอันดับต้น ๆ โดยบริษัทมีกฎเหล็กคือการต่อเติมผิดแบบ ส่วนเรื่องระยะเวลาประกันเราใช้หลักยืดหยุ่นแล้วแต่กรณี" นายปิยะกล่าว |
ที่มา [ ประชาชาติธุรกิจ ] วันที่ 05-08-2557
|
|
|
|
|
