|
Link
to us!!!
|
| ข่าวเศรษฐกิจ / วงการก่อสร้าง |
|
|
|
|
| อสังหาฯแห่ยกเครื่องเซอร์วิส แก้ปมร้องเรียน-บ้านไม่เนี้ยบ |
|
ค่ายอสังหาฯรีโมเดลธุรกิจ 360 องศา แห่ยกเครื่องบริการหลังขายรับมือผู้บริโภคยุคใหม่ ของต้องดี-บริการต้องเป๊ะ "พฤกษาฯ-แสนสิริ-เอพี-LPN" ตั้งบริษัทลูกรับซื้อขาย-ฝากเช่า บริการแม่บ้านจนถึงซ่อมบ้านเก่า "กานดาฯ-ซื่อตรงฯ-เฉลิมนคร" งัดสารพัดกลยุทธ์มัดใจลูกค้า
นายปิยะ ประยงค์ กรรมการผู้จัดการกลุ่มโครงการทาวน์เฮาส์ บมจ.พฤกษา เรียลเอสเตท เปิดเผย "ประชาชาติธุรกิจ" ว่า นโยบายบริษัทต้องการเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า ดังนั้น แผนธุรกิจจึงต้องคำนึงและให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการด้านบริการหลังการขาย ล่าสุด มีการจัดตั้งทีมงาน "โฮม แคร์ เซอร์วิส" เพื่อดูแลลูกบ้านพฤกษาฯให้ต่อเนื่อง หลังจากบริษัทปิดโครงการไปแล้ว
พฤกษาฯงัดสูตรสำเร็จ 1-2-7
นายปิยะกล่าวว่า งานบริการหลังการขายถูกยกระดับให้รายงานเข้าสู่ที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงหรือ TMC (Top Management Committee) ทุกสัปดาห์ มีการเซตระบบคอลเซ็นเตอร์เป็นศูนย์กลางรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าตัวจริงทุกราย จากนั้นจะคีย์ข้อมูลเก็บเป็นดาต้าเบส โดย TMC สามารถเรียกดูข้อมูลได้ตลอดเวลา ตรวจสอบการทำงานได้ว่ามีการดูแลลูกค้าตามโปรแกรมที่กำหนดไว้หรือไม่ โดยมีสูตรการทำงานคือ "1-2-7"
งานเมื่อคอลเซ็นเตอร์รับเรื่องร้องเรียน ข้อมูลที่ถูกบันทึกจะมีทีมงานบริการลูกค้าหรือ CS (Customer Service) รับเรื่องไปดำเนินการต่อ โดยมีกรอบการทำงานตามความจำเป็นเร่งด่วน เช่น ปัญหาที่จะต้องแก้ไขให้จบใน 24 ชั่วโมงหรือ 1 วัน อาทิ งานไฟฟ้า งานประปา ถัดมาคืองานเร่งด่วนที่ต้องแก้ไขให้จบใน 2 วัน อาทิ หลังคารั่วส่วนปัญหาที่ต้องแก้ไขให้จบใน 7 วัน อาทิ งานผนัง งานสีไม่ได้คุณภาพ งานพื้นกระเบื้อง งานพื้นปาร์เกต์ เป็นต้น
"ก่อนหน้านี้ถ้าอยู่ระหว่างขายและมีการโอนบ้านบางส่วน เรื่องงานซ่อมหรืองานดูแลหลังการขาย บริษัทรับผิดชอบให้อยู่แล้ว แต่มีประเด็นคือเมื่อขายหมดและปิดโครงการทำให้งานบริการตรงนี้ขาดช่วง จึงต้องตั้งหน่วยงานโฮม แคร์ เซอร์วิสขึ้นมารองรับโดยเฉพาะ ในอดีตพฤกษาฯอาจมีปัญหาร้องเรียนบ้าง ยอมรับว่าเป็นปัจจัยลบ ถ้าหากไม่แก้ไขจุดนี้บริษัทจะโตไม่ได้ ยกตัวอย่างกลุ่มทาวน์เฮาส์เราเป็นเจ้าตลาด มีการส่งมอบปีละ 6-7 พันยูนิต อีกไม่นานคงจะส่งมอบปีละ 1 หมื่นยูนิต ถ้าไม่แก้ไขจุดนี้จะเป็นอุปสรรค ทำให้บริษัทโตไม่ได้ หรือโตไม่ยั่งยืน"
บิ๊กแบรนด์ลงทุนครบเครื่อง
นายสมัชชา พรหมศิริ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บมจ.แสนสิริ เปิดเผยว่า บริษัทตั้งทีมโฮมแคร์สำหรับดูแลลูกบ้านในเครือแสนสิริโดยเฉพาะ โดยมีนโยบายไม่หนีปัญหาของลูกค้าเพราะยังต้องทำธุรกิจอสังหาฯไปอีกหลายสิบปี แนวทางจะเน้นความยืดหยุ่นเป็นหลัก ผสมผสานกับความรับผิดชอบตามกฎหมายในเรื่องการรับประกันตัวบ้านและคอนโดฯ
นอกจากนี้ แสนสิริมีบริษัทลูกค้าคือ บจ.พลัส พร็อพเพอร์ตี้ ทำธุรกิจบริหารนิติบุคคลบ้านจัดสรรและอาคารชุด รวมทั้งธุรกิจโบรกเกอร์รับฝากซื้อฝากขาย และฝากเช่าอสังหาฯ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าแสนสิริ
ขณะที่นายโอภาส ศรีพยัคฆ์ กรรมการผู้จัดการ บมจ.แอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเมนท์เปิดเผยในทำนองเดียวกันว่า บริษัทครบรอบก่อตั้ง 25 ปี และเป็นผู้ริเริ่มรายแรกของวงการอสังหาฯ ในการตั้งบริษัทลูกคือ บจ.ลุมพินี พร็อพเพอร์ตี้มาร์เนจเม้นท์ รับบริหารนิติบุคคลอาคารชุดให้กับแบรนด์ลุมพินีทุกโครงการในเครือ ภายใต้แนวคิด "ชุมชนน่าอยู่"
ล่าสุด เพิ่งจัดตั้งบริษัทลูกแห่งใหม่คือ บจ.ลุมพินี แคร์ แอนด์ เซอร์วิส ให้บริการพนักงานทำความสะอาดภายในห้องชุด ต่อยอดคอนเซ็ปต์ชุมชนน่าอยู่ และเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่อาศัยในคอนโดฯลุมพินีที่มีอยู่ประมาณ 100 โครงการ ประมาณ 1 แสนคน
ผู้สื่อข่าวรายงานเพิ่มเติมว่า บมจ.เอพี (ไทยแลนด์) ก็ปรับกลยุทธ์บริการหลังการขายเช่นกัน โดยก่อนหน้านี้มีบริษัทลูกคือ บจ.สมาร์ท ดูแลการบริหารจัดการนิติบุคคลให้โครงการในเครือกับ บจ.บางกอก ซิตี้ สมาร์ท ธุรกิจตัวแทนนายหน้าหรือโบรกเกอร์สำหรับรับฝากขาย-เช่าให้กับลูกค้า ล่าสุด จัดตั้ง บจ.ฟิกซ์อิทธุรกิจรับซ่อมบ้านสำหรับลูกค้าที่หมดอายุประกันกับเอพีแล้ว โดยคิดค่าใช้จ่าย แต่ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น
รายกลางทำสารพัดมัดใจลูกค้า
นายรุ่งรัตน์ ลิ่มทองแท่ง กรรมการผู้จัดการ บจ.ซื่อตรง พร็อพเพอร์ตี้ กล่าวว่าบริษัทดูแลลูกค้าตั้งแต่วันแรกที่จองซื้อบ้าน โดยมีทีมงาน "ทีมบริหารลูกค้า" รับผิดชอบประกบลูกค้าทำหน้าที่คล้ายที่ปรึกษา
จุดเด่นคือมีบ้านให้เลือกทั้งบ้านพร้อมอยู่ โอนเร็ว กับบ้านสั่งสร้าง ลูกค้าจะมีเวลา 6-8 เดือนในการเปลี่ยนสเป็กวัสดุ ซึ่งเป็นจุดขายที่ทำให้ได้เปรียบบริษัทใหญ่
"ทีมบริหารลูกค้าจะทำหน้าที่ตั้งแต่ก่อนโอนจนถึงหลังโอน โดยเรามีนโยบายยืดหยุ่นในเรื่องระยะเวลารับประกันตัวบ้าน เพราะชื่อบริษัทก็บอกอยู่แล้วว่าซื่อตรง ฉะนั้นเราจะดูแลลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา"
ส่วนนายสุนทร สถาพร กรรมการผู้จัดการ บจ.เฉลิมนคร ผู้บริหารโครงการบ้านสถาพร รังสิต-คลอง 3 เปิดเผยว่า หมู่บ้านสถาพรมีพื้นที่รวม 200 ไร่ พัฒนาขายเป็นเฟส ๆ โดยบริษัทรับผิดชอบบริหารนิติบุคคลให้กับหมู่บ้าน มีงานหลัก 5 ด้านคือ "ถนน-น้ำ-ไฟ-ท่อ-บ่อ" ซึ่งได้รับการยอมรับในฐานะเป็นโครงการต้นแบบและมีหน่วยงานรัฐและเอกชนติดต่อขอเข้าเยี่ยมชมงานด้านระบบบำบัดน้ำเสียเป็นประจำ
"ปลายปี 2558 คาดว่าจะปิดการขายทั้งโครงการได้ ถึงตอนนั้นจะส่งมอบนิติบุคคลให้กับหมู่บ้านต่อไป ในระหว่างนี้เราดูแลทั้งคนที่เป็นลูกค้าเก่าและคนที่กำลังจะตัดสินใจซื้อ จะดูแลในเรื่องการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน เช่น ให้พื้นที่ส่วนกลาง 35% สูงกว่ากฎหมายกำหนด เปรียบเทียบข้อมูลประกอบการตัดสินใจให้ลูกค้า เป็นต้น"
เช่นเดียวกับเครือกานดา พร็อพเพอร์ตี้ซึ่งอยู่ในวงการอสังหาฯ 30 ปี ที่ชูบริการหลังการขายจะเป็นยุทธศาสตร์ส่งเสริมการขายทางอ้อม โดยตั้งบริษัทลูกคือ เค.แคปรับผิดชอบงานบริการหลังการขายโดยเฉพาะ ทั้งซ่อมแซม ปรับปรุง จนถึงบริหารจัดการหมู่บ้านระหว่างยังไม่ได้โอนให้กับนิติบุคคล |
ที่มา [ ประชาชาติธุรกิจ ] วันที่ 01-08-2557
|
|
|
|
|
